Mode de vie, style de vie ou lifestyle, voilà quelques expressions pour définir la manière dont l'être humain articule et hiérarchise ses besoins et ses envies face à son indifférence et son désintérêt, mettant son entourage, proche ou pas, humain ou technologique face à la nécessité et l'engagement de respect.

Les nouvelles technologies nous semblent parfois très éloignées de notre quotidien et pourtant, chacune d'elles, qu'il s'agisse de la 5G, la blockchain, l’IOT (Internet des Objets), l'intelligence artificielle ou l'AVI (Assistant Virtuel Intelligent) est créée pour améliorer le mode de vie de chaque consommateur, dans l'objectif de mieux communiquer.

L'AVI (Assistant Virtuel Intelligent), c'est quoi ?

Vous connaissez certainement l'AVI sans en être conscients.

L'Assistant Virtuel Intelligent, aussi appelé chatbot ou agent conversationnel (et oui, le mot existe…) se matérialise lorsque vous entrez en communication avec le centre de relation clients ou le service clients de la majorité des (grandes) entreprises.

Dans cette situation, vous entrez en communication avec un robot ; un robot logiciel, capable d'exploiter correctement une base de données et de dialoguer.

L'Assistant Virtuel Intelligent devient l'outil indispensable dans la personnalisation de la relation client, quel que soit le secteur de l'entreprise.

L'AVI performant est en capacité d'assumer plusieurs missions :

• tenir compte de toutes les questions entrantes,
• donner l'accès au centre de relation ou au service clients,
• répondre aux questions simples du client,
• soutenir une relation client de qualité.

L'AVI au service des clients de l'entreprise

Les millions d'interactions entre les grandes entreprises et leur très vaste clientèle permettent à l'AVI d'anticiper les envies et les besoins de celle-ci. Ainsi, quel que soit le jour, l'heure et le canal de communication (application mobile, smartphone, site internet, etc.), l'AVI enregistre toutes les demandes clients qu'il reçoit et résout les plus simples.

Avec l'AVI, les entreprises ont l'objectif d'offrir une réelle plus-value indispensable à une satisfaction accrue de la clientèle. Pour cela, l'AVI utilise les données connues sur le client, ce qui lui permet de tenir compte de son mode de vie tel que nous l'avons défini plus haut: besoins, envies, réticences et désintérêts.

Une fois qu'il a analysé les données recueillies, l'AVI peut faire des recommandations à l'entreprise. Elle dispose alors d'un (nouveau) schéma d'interaction avec chaque client en identifiant ces derniers en tant que clients, satisfaits ou non.

Un des rôles de l'AVI est de mettre en place un véritable échange pour récolter des informations sur les centres d'intérêt du client afin de mieux le comprendre.

L'AVI au service des conseillers clientèle de l'entreprise

L'Assistant Virtuel Intelligent est également un atout pour valoriser le travail des conseillers clientèle qui, alors qu'ils réceptionnent les appels entrants et répond aux demandes simples, prennent en charge les interrogations complexes en prenant le temps nécessaire pour apporter des réponses précises.

Le service offert alors est un service personnalisé haut de gamme, qui se montre hyper efficace pour améliorer la relation avec les clients et les fidéliser.

L'AVI au service du mode de vie des clients

Aujourd'hui, la conviction d'un client, homme ou femme, ne vient plus de la certitude d'acquérir le meilleur produit ou le meilleur service d'une marque mais plutôt que ce produit ou ce service comble ses attentes et ses besoins. La satisfaction étant étroitement liée à une écoute, un échange et une certaine compréhension mutuelle qui s'installe entre la marque et son client grâce en partie à l'AVI.

Dans ce cas on parle même de marque lifestyle, comme une marque qui accepte que son client achète un produit ou un service sans que celui-ci ne soit le produit (ou le service) vedette de la marque.

Conclusion

L'AVI est devenu un acteur essentiel d'une société où la bizarrerie n'est plus de dialoguer avec un robot mais plutôt de s'étonner de son absence lorsqu'on appelle un centre de relation clients ou un service clients.